Conflit à la pharmacie montclair

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Depuis plus de 12 ans, Nathalie et Thérèse travaillaient ensemble dans une pharmacie du nom de Montclair. Tout était parfait, Nathalie était une technicienne travaillante avec une convivialité qui faisait sa renommée auprès de la clientèle plus âgée. Mais un jour, Thérèse, qui travaillait conjointement avec Nathalie dans le poste de pharmacienne, dû prendre sa retraite pour des raisons de santé. Paul, le propriétaire de la pharmacie, engagea Audrey pour combler le poste de Thérèse. Un problème fit rapidement son apparition dans la pharmacie: les 2 employés semblaient avoir beaucoup de difficulté à travailler en équipe. Audrey est une jeune pharmacienne de 25 ans sortant de l’université qui avait vécu de mauvaises expériences dans ses stages et qui prime l’assiduité au travail. Les semaines passèrent et les deux femmes s'entendaient de moins en moins sur les méthodes de travail.La situation se détériora jusqu’au point où les deux employés ne veulent plus travailler ensemble. Paul devait donc trouver une solution. Il lança alors une proposition aux deux femmes, soit celle de diviser le chiffre de travail en deux sections : de jour et de soir. La solution semble bonne, mais aucune des deux employées ne veut prendre le poste de soir puisqu'il ne convient pas à leur horaire. Audrey était une des rares pharmaciennes compétentes que la pharmacie avait trouvée et Nathalie était appréciée de tous les clients fidèles de la pharmacie. Que fallait-il faire?

Description du problème
- Dans cette situation, Nathalie et Audrey font face à de nombreux conflits distincts. Un des premiers conflits est celui de fond. Les deux femmes ne s'entendent pas sur la manière de fonctionner avec les clients ainsi que les méthodes de travail à employer (conflit perçu).

- De plus, un autre conflit, dit émotionnel, fait l’apparition dans la pharmacie, dû aux expériences négatives d’Audrey en relation avec d’autres techniciens (antécédants de conflits; Audrey a vécue de mauvaises expériences de travail par le passé et comme elle croit que c'est ce qui est en train de se reproduire, elle adopte donc un caractère visant à empêcher le déroulement de ce type de situation). Elle use alors de son autorité de manière très autocratique tout en ne dégageant aucune empathie vis-à-vis Nathalie (conflit ressenti puisqu'il pousse Audrey à agir). L’opposition de ces deux conflits crée un conflit interpersonnel. - Par la suite, Paul créa un troisième conflit au sein de son équipe en essayant de soulager la situation en supprimant le problème. En proposant cette solution alternative pour ne pas perdre une des deux femmes, il imposa un conflit intrapersonnel négatif du type évitement-évitement aux deux femmes : devoir travailler de soir ou tout simplement démissionner. Il offre donc à ses employés deux possibilités perçues de façon négative autant par Nathalie que par Audrey. Cependant, cette solution ne règlera le problème qu'en surface puisque les relations entre les deux femmes n'en seront améliorées.

- Paul n'est pas présent derrière le comptoir avec les deux femmes et doit entendre chacune des versions de l'histoire au lieu de constater par lui-même la situation ou encore, de faire une rencontre d'équipe afin de mettre les pendules à l'heure entre celles-ci.

Analyse des causes et des conséquences
- Le conflit de fond vient du fait que Nathalie met d’avant la satisfaction des clients par l’approche beaucoup plus personnalisée et conviviale, alors qu’Audrey voit la satisfaction des clients par la productivité et un service aux clients plus rapide et de meilleure qualité. Cela engendre que les deux employées ne sont plus capable de travailler conjointement sans que cela ne cause de la friction dans leur environnement de travail.

- Étant donné que les deux employés sont en désacord sur la manière de fonctionner, il y a un conflit émotionnel. Cela se traduit par de la frustration entre les deux et cela s'est même produit devant des clients. Cela draine l'énergie des deux et elles ne peuvent fonctionner de manière optimale. (conflit manifeste puisque les deux employées adoptent des comportements particuliers dû au conflit.) De plus, le conflit est alimenté par le fait que les rôles de chacun ne semble pas bien définit ce qui crée un conflit de rôle.

- Le conflit intrapersonnel que les femmes ressentent a pour conséquence la perte de leur emploi actuel ou le changement de leur horaire. Si Audrey quitte son emploi, elle devra se trouver une autre pharmacie dans laquelle travailler, et vu le manque de pharmaciens dans les temps actuel, elle n'aura sans doute aucun problème à le faire. Par contre, la pharmacie Montclair devra faire vite pour s'en trouver un autre sans quoi elle devra fermer boutique. Si elle décide de changer d'horaire, elle devra probablement déménager vu qu'elle habite présentement sur la Rive-Sud et que l'horaire des traversiers se termine tôt. Si c'est Nathalie qui quitte la pharmacie Montclair, elle devra se trouver elle aussi un autre pharmacie dans laquelle travailler et probablement que les clients avec qui elle était très attachée seraient déçu de ne plus la voir. En travaillant de soir, elle n'aurait plus à travailler avec Audrey, mais elle devrait trouver une gardienne pour sa fille. De plus, c'est elle qui avait le plus d'expérience de travail à la Pharmacie Montclair.

Ces conflits sont destructeurs pour les deux employées de la pharmacie puisqu'il détourne l'énergie des deux femmes et qu'ils créent un environnement de travail néfaste. Les deux femmes n'ont pas de cohésion au travail et elles sont hostiles l'une envers l'autre.

- En ne constatant pas par lui-même les faits, Paul doit entendre les faits de chacune des femmes et cela ne lui permet pas de prendre une décision claire sur la situation.

Formulations des objectifs
- Faciliter la communication

- Éliminer les sources de conflits.

- Conserver les deux femmes comme employées puisque la main d'oeuvre qualifiée est difficile à trouver.

- Augmenter la présence de Paul dans la pharmacie pour qu'il soit plus conscient des problèmes de la pharmacie.

- Rétablir un environnement de travail sain.

-Continuer d'offrir un bon service à la clientèle.

Élaboration et évaluation des options
- Ne rien faire, ce qui est à éviter puisque la situation ne semble pas se régler par elle même.

- Faire un appel aux objectifs communs, c'est-à-dire rappeler aux deux femmes que le but est la satisfaction des clients. Cependant, comme les conflits ne sont pas superficiels, cette solution ne viendrait probablement pas régler le problème.

- Le recours aux supérieurs hiérarchiques, ce qui a déjà été tenté et qui n'a pas fonctionner puisque la relation est encore plus tendue entre les deux femmes. - Une rencontre entre Paul et ses employés est essentiel ,car chacun pourra faire part de leurs attentes et de leurs mécontentements face à la situation. C'est une étape importante dans le processus de résolution de conflit et nécessaire au bon fonctionnement de l'équipe de travail.

- Les différentes sources de conflit ( de fond, émotionnel, intrapersonnel, etc.) doivent être éliminées de l'entreprise pour ne pas affecter la rentabilité de cette dernière. Paul doit trouver la source des conflits entre ses employés (conflit vertical) et éviter d'en créer des nouveaux (entre lui et les deux femmes).

- Paul doit également être plus présent pour superviser ses employés. S'il veut donner plus de responsabilités de gestion à la pharmacienne, il doit s'assurer de bien définir les rôles des membres de l'équipe afin d'éviter d'autres conflits en lien avec la hiérarchie.

choix d'une option
Le choix le plus raisonnable pour les deux employées de la pharmacie montclair semble être la négotiation. Le but de celle-ci serait que les deux parties tentent de parvenir à une décision commune sur la façon dont elle deveraient travailler avec les clients de la pharmacie. L'horaire de soir que propose Paul ne semble pas faire l'unanimité cela est juste une manière d'éviter la confrontation des deux employées. Paul ne sans rend peut-être pas compte, mais en plaçant ses employées au pied du mur, il risque pire qu'une confrontation. En effet, dans les deux cas, il à fort a parier de la démission d'une des employées. Ceci serait désastreux pour lui puisque les deux employées sont performantes et que la main d'oeuvre qualifiée est rare.

L'objectif de cette négociation serait d'abord de s'entendre sur les objectifs liés au contenu qui est la façon dont elles deveraient travailler de sorte à ce que le client est le meilleur service et ainsi rendre claire les responsabilités de chacune.

L'objectif lié aux relations est de voir comment celles-ci pourraient agir entre elles pour arriver éventuellement à rendre le meilleur service possible aux clients de la pharmacie.

Le type de négotiation que Paul deverait envisager serait la négotiation de groupe ou le gestionnaire négocie avec les autres membres de son équipe pour parvenir à une décision commune.

Planification et mise en application de l'option choisie
Pour mettre la solution en application, Paul devra organiser une rencontre avec les deux femmes sur un territoire neutre (donc à l'extérieur de la section pharmacie). Lors de cette rencontre il devra expliquer aux deux femmes qu'elles doivent être ouvertes à la discussion et être prêtes à se mettre dans la peau de l'autre et écouter tous les points de vue proposés afin que la situation se règle en ne faisant que des gagnants.

"Des problèmes de communication peuvent aussi compliquer la négociation, et même la faire échouer. La négociation doit être un « processus de communication réciproque en vue de prendre une décision commune » . Ce processus risque d'être freiné par un problème de discours - les parties ne se parlent pas vraiment, n'essaient pas vraiment de bien se faire comprendre - ou par un problème d'écoute - les parties font la sourde oreille ou sont incapable de comprendre ce que leur dit l'autre partie. Il est certain qu'une négociation raisonnée a plus de chances de réussir si les protagonistes pratiquent l'écoute active et posent des questions qui clarifient les positions. De temps à autre, chaque partie doit se mettre à la place de l'autrepour essayer de comprendre la situation selon le point de vue de l'autre."

C'est ce qui faisait en sorte que les dernières discussions entre les deux femmes ont mené qu'à de la frustration et ce qui devra être évitée lors de la négociation avec Paul. Les deux femmes devront adoptées une attitude positive vers la situation pour être capable de régler le problème.

Paul devra faire de l'écoute active lors de la rencontre pour poser les bonnes questions aux deux employées pour s'assurer de trouver le fond du problème et les amener à le régler. Il devra faire comprendre à Audrey qu'il y a certaines manières de fonctionner qui sont déjà présentes dans l'entreprise et qu'elle ne pourra pas tout changer d'un seul coup. De plus, il devra faire comprendre à Nathalie que comme sa supérieure directe n'est plus la même, elle devra s'adapter et changer certaines de ses méthodes de travail. Par la suite, Paul et les deux femmes devront déterminer les rôles et les responsabilités de chacune et expliquer pourquoi elles croient que leur technique sont les plus adaptées. Pour ce faire, Paul devra leur faire remarquer que le but premier est de satisfaire les clients et de leur offrir le meilleur service possible. Il devra aussi rappeler que la clientèle régulière de l'entreprise aime entretenir une relation avec les employées de la pharmacie.

Paul devra aussi amener Audrey à voir que les mauvaises expériences qu'elles a vécues par le passé ne sont pas en train de se répeter. Il devra l'aider à voir la situation comme elle l'est vraiment puisque présentement elle perçoit le comportement de Nathalie comme de l'insubordination même si ce n'est pas le cas.

À la fin de la rencontre, les rôles, responsabilités et tâches de chacune devront être fixés ce qui devraient résoudre le problème. De plus, les deux jeunes femmes devront faire la paix, et s'établir des objectifs pour atteindre une meilleure relation.

En d'autres mots, chacune d'elles devra s'ouvrir l'esprit à la discussion et concéder ses tords pour mieux communiquer. Paul devra aussi être plus présent à l'avenir et valoriser des stratégies de gestion directes des conflits plutôt que d'utiliser des stratégies indirectes qui reviennent souvent à éviter le problème.

Le mois suivant, Paul devra réorganiser une rencontre avec les femmes pour savoir comment elles perçoivent leur relation de travail et si l'environnement de travail est redevenu viable. Si certains problèmes persistent, les deux femmes et Paul devront trouver de nouvelles solutions pour conserver un climat de travail sain.