Ce qu'on ne sait pas ne fait pas mal?

Collectes de données pertinentes
                 Depuis maintenant deux ans, Véronique adopte un comportement exemplaire, des valeurs considérées saines et une attitude que tout bon employeur voudrait d'un employé. Elle est impliquée et engagée au sein de l'organisation. Le texte nous laisse clairement voir que Véronique est satisfaite professionnellement notament dû au fait qu'elle se projette comme gestionnaire d'ici peu. Donc, tous ses actes seront effectués en fonction de ce but. Autrement dit, son comportement et même sans qu'elle s'en rende compte, sera adapté à cette idée. Elle y croit et pourra y arriver. Cependant, lorsque son supérieur lui impose sa perception sélective, le fait de vendre au plus offrant et le plus souvent que possible, Véronique craint de ne pas atteindre son but si elle ne suit pas la perception de son patron. Elle changera donc ses propres perceptions de plus en plus. Les changements qu'un humain fera pour combler ses idéaux peuvent atteindre des mesures disproportionnées et parfois, comme dans ce cas-ci, être fait au détriment de ses propres valeurs.

L'entreprise pour laquelle Véronique travaille oeuvre dans le domaine de la location de véhicule. C'est une grande entreprise qui dispose de plusieurs succursales et chacune d'entre elle possède un gestionnaire responsable de son bon fonctionnement. Les facteurs clefs de sa réussite sont la disponibilité ainsi que la qualité (en état fonctionnel et sécuritaire) des véhicules.

Décision
Description du problème

Le problème provient d'une part que Véronique perçoit, c'est à dire  "le processus par lequel nous sélectionnons, organisons, interprétons et récupéront l'information qui nous parvient de notre environnement pour ensuite y réagir", que le plus important pour être un bon gestionnaire est de faire du profit quite à mentir et même usurpé les clients s'il le faut. Véronique soucieuse de sa carrière commence donc à appliquer les dire de son superviseur puisqu'elle croit que c'est le meilleur moyen d'accéder à son poste de gestionnaire; ''"La personne qui éprouve un fort besoin d'accomplissement est encline à percevoir une situation donnée en fonction de ce besoin." '' D'une autre part, l'aspect santé sécurité est sérieuseument négligé dans cette affaire; le profit est devenu plus important que le client ce qui est une grave erreur pour la survie de l'entreprise et la sécurité de sa clientèle.

Conséquemment à cette pression de toujours faire plus de profit, Véronique, une employée d'une entreprise de location de voitures, a remis à un client une voiture qui présentait un problème sur un des pneus qui mettait sa sécurité en danger. Le pneu en question a éclaté et a causé un accident grave et le client, du nom de Pierre Poulin, se retrouve maintenant dans un état critique. Véronique se fait maintenant interroger par le directeur du service du contentieux à savoir si elle était au courant qu'il y avait un défaut avec la voiture avant qu'elle ne prête la voiture à M. Poulin. Véronique se retrouve maintenant avec le dilemme de reconnaître qu'elle était au courant de l'état du pneu et qu'elle a décidé de louer la voiture quand même ou elle peut mentir, encore une fois, en racontant que le pneu était en bon état au moment où elle a loué le véhicule.



Analyse des causes et des conséquences

Le problème est causé par la perception que Véronique a du bon gestionnaire. Dans ce cas ci, elle est convaincue qu'elle atteindra son objectif si elle réussit à louer tous les véhicules, et ce, même si c'est au détriment des client. Ce qu'elle a appris par apprentissage social "processus qui consite à acquérir un comportement, notamment en observant et en imitant autrui" en reproduisant les gestes  posés par son superviseur qui furent de mentir aux clients pour augmenter les profits. De plus, il semble y avoir un manque au niveau de sa formation sur la sécurité ainsi que sur les normes de l'entreprise pour lui permettre de distinguer convenablement quand elle doit intervenir dans ce genre de situation. (Véronique est au courant de la défaillance et des conséquences possibles) En effet, Véronique ayant mal interprété les propos de son supérieur, est passée par dessus ses valeurs morales et éthiques envers les clients au profit des valeurs pécunières de l'entreprise.

Une des conséquences est bien évidemment l'accident de M. Poulin, causé par le manque de jugement de Valérie. Mais cet évènement a des implications beaucoup plus profonde pour l'entreprise. On parle de perte de confiance de la clientèle ce qui risque d'amener une baisse de profit importante. De plus, on devra dédommager le client et cette mauvaise publicité va rendre la tâche de retrouver la confiance des clients beaucoup plus complexe et longue.



Formulation des objectifs

Revoir les valeurs de l'entreprise notament en santé sécurité et respect du client S'assurer que ce genre de situation ne se répète pas à l'avenir  <p class="MsoNormal">Établir des normes de sécurité plus strictes </li> Améliorer la capacité des gestionnaires à gérer les erreurs de perception</li> <h3 class="MsoNormal">  Élaboration et évaluation des options </li> Status Quo</li> Révision et formation approfondie des normes de sécurité de l'entreprise</li> Mise en place une procédure de vérification des véhicules</li> <p class="MsoNormal">Rappel des objectifs de l'entreprise et de l'importance de la relation client </li> <p class="MsoNormal">établir un programme de renforcement intermittent à intervales variables, c'est-à-dire, <u style="font-style:inherit;font-weight:inherit;">"on récompense le compterment désiré à des intervalles aléatoires " en vérifiant les feuilles de vérification des véhicules de chaque employés. </li>

<h3 class="MsoNormal">

<h3 class="MsoNormal">Choix d'une option <p class="MsoNormal">Le Status Quo n’est pas la meilleure des options puisque c’est justement en adoptant ces comportements de valoriser plus la rentabilité de l’entreprise que la sécurité et l’honnêteté envers les clients qui a causé l’accident de M. Poulin. La procédure de vérification des véhicules est supposée faire partie du travail de Véronique, il faudrait donc s’assurer que le client soit au courant que cette procédure soit faite en remettant à chaque client une feuille indiquant les actions qui devraient être normalement faites par l’entreprise de location.

<p class="MsoNormal">Pour que la situation soit de mieux en mieux, il faut choisir d’appliquer plusieurs des options proposées. La révision et la formation approfondie des normes de sécurité de l’entreprise feraient en sorte que non seulement Véronique, mais aussi son superviseur seraient plus alertes aux conséquences du fait de prêter une voiture endommagée à un client. En établissant un programme de renforcement intermittent, Véronique serait dans l’obligation remplir des feuilles de vérification pour que son superviseur puisse la récompenser.

<p class="MsoNormal">La meilleure option est d’établir un programme de renforcement intermittent à intervalles variables. En le mettant à intervalles variables, Véronique n’aura pas le choix de fournir un travail exemplaire constant en ce qui concerne la sécurité des clients. Son superviseur a beau vouloir prioriser l’argent, mais quand survient un accident du genre de M. Poulin, il doit se poser des questions à savoir s’il est allé trop loin avec son influence sur Véronique. En implantant ce système de renforcement, lui aussi verra une différence dans le respect du client et de sa sécurité, parce que s’il ne fait pas attention à ses clients, ils ne reviendront pas et l’entreprise risque de fermer ses portes.

<h2 class="MsoNormal">Mise en application



Planification et mise en application de l'option choisie
Établir un programme de renforcement intermittent à intervalles variables, c'est-à-dire, <u style="font-style:inherit;font-weight:inherit;">"on récompense le comporterment désiré à des intervalles aléatoires " en vérifiant les feuilles de vérification des véhicules de chaque employés.

<p class="MsoNormal">Tout d’abord, pour mettre en place le système de renforcement, il va falloir que le superviseur, Véronique et tous les autres employés soient formés sur la nouvelle manière de fonctionner qui sera la suivante : <p class="MsoNormal"> Ensuite, à intervalles aléatoires, le superviseur de l’entreprise fera des vérifications des formulaires à savoir s’ils ont été remplis comme ils se doivent d’être remplis. Le cas échéant, l’employé sera récompensé de son bon travail. Si par contre, les formulaires ne sont pas correctement remplis où qu’il manque la signature du client, par exemple, l’employé sera rencontré à savoir pourquoi les formulaires ne sont pas correctement remplis.
 * Chaque employé qui loue une voiture à un client doit remplir une feuille mentionnant les points à vérifier sur la voiture.
 * Le client doit être en présence de l’employé lorsqu’il lui fait faire le tour de la voiture.
 * L’employé se doit de mentionner toute imperfection qu’il croit voir et celle-ci se retrouvera sur le formulaire.
 * Le client doit signer le formulaire et en garde une copie.

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